INSIDE NHN

인터넷과 플랫폼, 기술의 발달로 기업과 고객 간의 간극은 그 어느 때보다 좁아졌습니다. 좋은 제품과 서비스를 제공하는 기업이라 하더라도 고객과의 관계가 끈끈하지 않으면 시장으로부터 외면 받는 시대가 되었는데요. 다양한 채널로 고객과 소통하며 기본적인 문의 대응부터 사후 서비스까지 신속, 정확하게 소화하는 역량이 기업에 있어 무척 중요해졌습니다. 

Online Contact 서비스가 Contiple이라는 이름으로 새단장했습니다.

NHN이 제공하는 ‘Contiple(이하 콘티플)’은 고객 커뮤니케이션에 필요한 모든 채널과 기능을 올인원으로 제공하는 클라우드 기반 고객 상담 응대(컨택센터) 솔루션입니다. 이제까지 콘티플은 ‘Online Contact’이라는 명칭으로 서비스 되었는데요. 작년에 리브랜딩을 진행하면서 새로운 이름과 CI로 시장에 모습을 드러냈습니다. 

NHN 컨택AI사업부 사업기획팀에서 콘티플 사업을 담당하는 최서희 선임님, 김철진 선임님과 인터뷰를 진행했습니다. 콘티플이 구체적으로 어떠한 솔루션인지, 리브랜딩을 진행하게 된 배경이 무엇이었는지 소상히 들어보았습니다.

(좌)김철진 선임 (우)최서희 선임

Q. 콘티플에 대해 소개해주세요.

서희👩: 헬프센터, 음성, 채팅, 이메일, SNS 등 다양한 기업의 고객센터 문의를 통합하여 보다 쉽고, 효율적으로 처리할 수 있는 상담 솔루션입니다.

철진🧑: 각 문의 내역과 채널들을 체계적으로 관리 및 운영할 수 있는 기능들을 모두 제공한다는 점이 특징이죠.

서희👩: 해외에서도 콘티플 서비스를 이용하고 계신데요. 크게 한국어, 일본어, 영어, 중국어 총 4개 국어로 서비스되고 있습니다. 

Q. 콘티플로 리브랜딩하게 된 계기는 무엇일까요?

서희👩: 온라인 컨택 서비스를 처음 선보일 당시에는 어렵지 않고 직관적으로 이해할 수 있는 명칭이 필요했어요. 성공적으로 운영하며 기술과 노하우를 축적한 지금은 고도화된 기술력과 차별화된 기능을 담아낼 수 있는 명칭이 필요하다고 판단해 리브랜딩 하게 되었습니다.

최서희 선임

Q. 콘티플은 어떤 의미일까요?

철진🧑: ‘함께’, ‘같이’라는 의미의 접두어 ‘con-‘과 ‘다양한’, ‘많은’을 뜻하는 ‘multiple’을 조합한 이름입니다. 기업과 고객이 쉽게 소통할 수 있도록 다양한 상담 채널과 기술, 인프라를 통합 제공한다는 서비스 정체성과 포부를 담아냈어요.

서희👩: 사내 공모를 거쳐 정해진 브랜드명인데요. 현재 상표권 출원 중인데 시장에서는 ‘잘 어울린다’, ‘세련되었다’ 등 긍정적인 반응이 많습니다.

김철진 선임

Q. 고도화된 기술력과 차별화된 기능을 담아 내기 위해 리브랜딩을 진행하셨다고 말씀 주셨는데요. 구체적으로 어떤 부분에서 차별화되었는지 소개 부탁드려도 될까요?

서희👩:  다양한 채널에서 유입되는 문의들을 한 곳에서 관리 가능하다는 점이 가장 큰 특징입니다. 고객 문의는 다양한 채널로 유입되는데, 통합 관리 체계가 잘 구축되어 있지 않다면 채널 별 시스템, 인원 관리가 각자 이뤄지면서 대응이 지연될 수 있습니다. 이러한 일들이 반복되거나 장기화되면 고객 불만이 쌓이게 되고, 기업에 대한 만족도를 떨어뜨리면서 궁극적으로 브랜드와 고객의 소비심리에까지 영향을 주게 됩니다. 

콘티플은 여러 고객센터 채널을 체계화된 통합 시스템으로 모든 문의를 일괄 관리 가능하기 때문에 고객 문의에 빠르고 정확하게 대응할 수 있는 환경을 제공합니다. 이를 통해 기업은 서비스 만족도를 높일 수 있을 뿐만 아니라 비용효율화 효과까지 누릴 수 있게 되는 것이죠.

콘티플은 고객과 소통하는 모든 채널을 한 곳에서 관리할 수 있습니다.

철진🧑: 헬프센터 구축과 이슈관리 기능도 말씀드리고 싶어요. ‘헬프센터’는 기업 홈페이지를 통해 공지사항, FAQ, 1:1문의, 문의 내역 조회 등 다양한 기능을 제공하는 채널인데요. 콘티플을 통해 손쉽게 헬프센터를 구축하고 브랜드 톤에 맞는 디자인 구성까지도 가능합니다.

헬프센터 구축, 콘티플 하나면 됩니다.

‘이슈 관리’는 가장 활용도가 높은 서비스 중에 하나에요. 문의를 유관부서에 이관하고, 처리현황을 체크하고, 처리된 내용을 토대로 다시 고객에게 결과를 알려주기까지의 여정을 끊김없이 관리할 수 있는 서비스입니다. 1차 대응 상담원이 해결하기 어려운 수준의 문의를 관련 부서로 간단히 이관해 필요한 답변을 확인받고 고객에 전달하는 모든 과정을 편리하게 진행할 수 있어 유용하게 활용되고 있어요. 불필요한 커뮤니케이션 시간을 줄임에 따라 비용효율화까지 이어질 수 있습니다.

콘티플은 업무 생산성 향상을 위한 다양한 부가서비스를 지원하고 있습니다. 

Q. NHN 그룹사의 서비스와 다양한 업계의 기업에서 콘티플을 활용하고 있다고 들었습니다.

서희👩:  맞습니다. 한게임, 페이코, 티켓링크, 벅스 등 각 업계를 대표하는 NHN 서비스에 콘티플을 제공해 효율적인 고객 대응 환경을 지원하고 있어요. NHN 서비스에 공급하며 축적한 운영 노하우와 인사이트를 고객사에 접목하는 등, 선순환 구조를 이뤄냈습니다.

철진🧑: 대표적인 사례로 아이파킹(I-PARKING, 구 파킹클라우드)을 말씀드릴 수 있을 것 같아요. 운전하시는 분이라면 무인 주차관제 시스템인 ‘아이파킹을 잘 아실텐데요. 전국 8,800여개의 주차 사이트를 운영 및 관리하는 NHN의 주차 솔루션 전문 계열사입니다. 콘티플의 세분화된 커스터마이징을 통해 현장 관리가 원활하도록 지원하고 있으며, 아이파킹의 상담사분들은 24시간 주차 관련 문의를 콘티플을 통해 효율적으로 응대하고 있습니다. 앞서 말씀드린 이슈 관리 기능을 통해 상담사 선에서 1차로 해결이 어려운 사안은 유관 부서로 이관해 매끄럽게 처리하는거죠.

서희👩:  클라우드 기반 서비스라는 이점을 누리시는 기업도 많아요. 

물리 장비를 설치하거나 시스템에 프로그램을 다운로드 받을 필요 없이 몇 번의 클릭 만으로 컨택센터 운영 환경을 구축할 수 있고요. 사용하는 만큼 지불하는 종량제 방식이라 경제적이라는 이점도 있습니다. 항시 최신화된 버전을 사용할 수 있으며, 별도 유지보수에 시간과 비용, 인력을 할애할 필요가 없다는 점도 큰 장점입니다.

기존에 구축형 서비스를 통해 고객 응대를 진행하며 유지보수 등에 큰 번거로움을 겪고 계시던 고객사 중 한 곳은 콘티플을 도입하며 상시 최신화된 서비스를 이용할 수 있는 것은 물론 유지보수에 비용과 공수를 절감할 수 있게 되어 큰 만족도를 표하시기도 했습니다. 

Q. 콘티플 사업을 진행하면서 가장 큰 보람을 느꼈던 순간은 언제일까요?

서희👩: 아무래도 고객사가 선택을 잘 했다고 말씀해주실 때겠죠. 한번은 리뷰 시 담당자분께서 어떻게 이렇게 센터의 상황을 정확하게 파악하고 기능을 구현하셨는지 감탄하시며 말씀하신 적이 있었습니다. 

저희는 NHN 계열사 내 운영법인을 통해 NHN의 많은 서비스들을 처리하고 있는데요, 20여년간의 노하우를 토대로 기능화 되어 있으니 기능뿐만 아니라 프로세스 및 품질관리 전반에 대한 이해가 충분한 상태입니다. 이러한 경험을 바탕으로 기능을 개발하고 사업화하고 있기에 들을 수 있는 칭찬이라고 생각합니다.

Q. 향후 콘티플의 지향성에 대해 말씀해주세요.

철진🧑: NHN은 STT/LLM 등 다양한 AI 기술력을 보유하고 있습니다. 올해는 이러한 AI기술들을 콘티플에 어떻게 접목할 수 있을지 지속 검토해 적용해 나갈 계획입니다. 이를 통해 고객의 다양한 고민을 해결하고 편의성을 제공하는 솔루션으로 꾸준히 진화해 나가겠습니다. 

서희👩: 콘티플의 ‘con-‘이 ‘함께’, ‘같이’라는 의미를 띄고 있다고 말씀드렸는데요. 콘티플이 고객사와 함께 성장할 수 있는 솔루션으로 시장에 자리매김할 수 있었으면 좋겠습니다. 저희는 고객사가 제공하는 서비스의 가치를 파악하고, 고객 상담 응대 솔루션을 통해 그 가치를 극대화할 수 있는 다양한 방안들을 같이 고민하고 가이드해 나가겠습니다.

<끝>