INSIDE NHN

 지난해 1월 NHN DATA(이하 NHN데이터)가 메타와 협업해 출시한 인스타그램 DM 자동화 솔루션 ‘소셜비즈(Socialbiz)’의 성장세가 두드러지고 있습니다. 소셜비즈는 초개인화된 마케팅 시대에 정교하고 최적화된 마케팅을 집행할 수 있도록 고안된 솔루션인데요. 출시 1주년 만에 회원 수 1,200곳을 돌파하면서 지난해 4분기 매출이 전분기 대비 220% 성장하며 인스타그램의 핵심 마케팅 툴로 자리잡고 있습니다. 

지난 2월 18일 IT 전문 매체 바이라인네트워크가 주최한 <2025 이커머스 비즈니스 인사이트: 생존을 넘어 성장으로> 컨퍼런스에 NHN데이터 이진수 대표가 연사로 참여했는데요. 이 날 ‘기술이 인스타그램 마케팅, 인플루언서 마케팅 성장을 돕는 방법’을 주제로 발표에 나선 이진수 대표는 “관점의 전환이 필요하다”고 강조했습니다. 소셜비즈가 알려주는 인플루언서 마케팅의 성공전략은 무엇인지, 컨퍼런스 현장 소식을 INSIDE NHN이 담아 보았습니다. 

▲  2월 18일에 열린 ‘2025 이커머스 비즈니스 인사이트: 생존을 넘어 성장으로’ 컨퍼런스에서 발표에 나선 NHN DATA 이진수 대표의 모습. (사진 제공. 바이라인네트워크) 

소비 여정의 변화 패러다임, 핵심은 ‘연결된 소비자’ 

최근 소비자들은 단순한 소비에 머물지 않고 연결된 소비자로 진화하고 있는데요. 광고보다는 리뷰, 추천, 커뮤니티를 통해 정보를 수집하고 신뢰하는 성향이 강합니다. 본인도 경험 공유에 적극적으로 참여해서 팬덤 문화를 형성하기도 하죠. 특히 구매력의 핵으로 떠오른 MZ세대의 경우 수동적 소비자에서 능동적으로 정보를 취득하고 리뷰를 교환하는 등 브랜드와의 상호작용에 대한 기대도 큰 편입니다. 신뢰 관계가 강해지면 그에 따라 충성도도 높아지고 비로소 연결된 소비자로 변모하는 구조를 갖고 있죠. 

이진수 대표는 “이러한 패러다임의 변화는 ‘일방향’으로 흐르던 소비 패턴을 ‘양방향’으로 바꾸는 핵심 축”이라고 말했습니다. 참여도와 영향력이 구매 여정에 강력한 변인으로 작용하면서 인스타그램과 같은 SNS 채널은 개인의 일상 기록을 떠나 소비 행위가 벌어지고 있는 현장 그 자체로 존재하고 있는 상황이에요. 글로벌 플랫폼 메타가 인스타그램의 폭발적 확장에 커머스 기능을 삽입한 이유도 바로 거기에 있죠. 

소셜비즈는 변화하는 마케팅 시대에 ‘인스타그램’에 필요한 건 바로 ‘참여’라는데 방점을 두고 있습니다. 연결된 소비자를 연결된 고객으로 바꾸는 관점이 필수이기에 기술로서 마케팅 성장을 도울 수 있는 툴 소셜비즈를 만들어 낸 것이죠. 

▲ 소비의 여정에 있어서 패러다임 변화를 보여주는 화면. (출처. NHN데이터)

인스타그램 DM의 즉답은 고객의 마음 문 여는 ‘열쇠’ 

소셜비즈는 인스타그램 DM의 즉답 효과를 다각도로 분석해 그 효능을 입증하고 있습니다. MZ세대가 이끄는 새로운 경제 시장과 인구 감소 현상은 참여형 소비행태로 이어지고, 초개인화 마케팅으로 진화하고 있다고 서두에 언급했는데요. 초개인화 마케팅의 핵심 영역이 바로 DM이에요. 이진수 대표는 “많은 분들이 즉시 응답과 답변에 대한 파워를 과소평가하는 것 같다며, DM 즉답 효과는 충성심과 직결된다”고 말했습니다. 

포브스에 따르면 유저의 80%가 브랜드로부터 답변을 기대하는 포스팅을 했을 때, 답변이 6시간을 넘어가면 점차 부정적으로 바뀐다고 합니다. 동시에 즉시 응답을, 원하는 응답을 받을 경우엔 브랜드 충성도가 늘어난다고 하고요. B2B 서비스의 경우 그 영향이 훨씬 커 87%가 브랜드의 충성도에 영향을 끼친다고 분석했습니다. 

이진수 대표는 “DM이 주는 즉답의 효과는 매우 강력합니다. 이는 메타 정책과도 연결이 되는데요. 메타는 인스타그램 고객 문의에 대한 DM과 브랜드의 일방적 광고 DM을 24시간을 기준으로 구분합니다. 어떤 물음에 대한 응답이 24시간이 넘을 경우, 이를 광고성, 스팸으로 분류하는 셈이죠. 유저의 입장을 고려한다면 빠른 응답이 쌓일수록 브랜드에 갖는 참여도는 점차 높아집니다. 즉시 응답과 어정쩡한 빠른 답변은 천지차이인 것이죠”라고 강조했습니다. 

▲ NHN데이터 이진수 대표는 이 날 발표에서 ‘인스타그램 DM 즉답의 효용성은 굉장히 크다’고 강조했다. 

다양성으로 고객의 마음 사로잡는 소셜비즈의 DM 기능 

소셜비즈는 인스타그램 내 코어 플레이어인 인플루언서 산업군을 중심으로 고객사를 빠르게 확보하고 있습니다. DM 자동 답장 외에도 릴스 및 게시물 댓글 자동 답장, 스토리 멘션 답장, 채팅방 내 고정메뉴, 캐러셀 메시지 등 고객 행동에 따라 맞춤형으로 다양한 기능을 지원하고, 성과 분석 리포트도 함께 제공합니다. 소셜비즈의 강점을 이진수 대표는 고객사 사례와 함께 소개했습니다. 

“소셜비즈는 인스타그램 노출 알고리즘을 분석해 신규 브랜드 계정의 주목도를 크게 상승시킨 바 있는데요. 사용자의 반응을 초기부터 유도하여 계정을 키운 사례를 소개할게요. 뷰티 브랜드 중 하나인 웨이크메이크는 올초 팝업 인스타를 개설했습니다. 팝업 인스타이기 때문에 팔로워의 출발은 0이었죠. 웨이크메이크의 아이섀도우 팔레트 팝업 인스타와 소셜비즈는 협업을 통해 댓글 답장 자동화 이벤트로 상품에 대한 관심을 유도했습니다. 실질적인 구매로 이어지는 론칭 라이브 참여 링크 전달도 댓글 답장 자동화 기능을 심었죠. 그 결과, 1주일 내 팔로워는 1,000명 이상 급증했고 1개월이라는 짧은 이벤트 안에 약 5,000여 명이 늘어나는 성과를 거뒀습니다. 실제 링크를 통해 론칭 라이브에 참여한 경우는 100%를 달성했죠.”

캐러셀 DM을 통한 고객 상호작용 사례도 소개했습니다. “정제되지 않은 URL을 자동화 DM으로 받을 경우, 유저는 헷갈리기 쉽습니다. 어떤 상품을 보았는지 기억이 나지 않을뿐더러 URL이 길게 노출되면 복잡하다는 인상을 받기 때문이죠. 소셜비즈는 배너형의 캐러셀을 구조화하여 DM을 발송하는 기능으로 이 문제를 해결했습니다. 실제 캐러셀 DM은 이미지형 DM보다 훨씬 응답율이 높은데요. 현재 호텔 안테름룸과 페이코 그리고 자주 등에서 캐러셀 DM 자동화 기능으로 실제 소비로 이어지는 행동의 중간 다리 역할을 소셜비즈로 활용하고 있습니다.”

이어 두 가지의 기능을 소개했는데요. 먼저, 1:1 개인화 CS에 대한 기능이었습니다. 소셜비즈는 DM창 고정메뉴를 통해 CS와 마케팅을 기능을 한 번에 구현했습니다. 고정 메뉴를 활용해 자주 묻는 질문과 답변을 유저가 쉽게 파악할 수 있고, 버튼과 캐러셀을 함께 제공해 지속적인 상호작용을 유도하는 것이죠.  A사의 경우 4개월 간 DM 자동 응대가 300명 이상이었고, 동기간 내 DM 안에서 자사 홈페이지로 약 200건 이상 전환을 했다는 사례가 있었어요. B사의 경우엔 공식 홈사이트 평균 유입수가 60% 이상 늘었다는 분석도 있었습니다. 

다음으로 멘션 자동 캐치를 통해 감사 메시지를 전하고 리뷰를 유도하는 DM 기능입니다. 이진수 대표는 “내 브랜드를 알려주는 고마운 고객 챙기기에도 DM의 효과는 톡톡히 발휘됩니다. 이미 소비행위를 한 고객이 브랜드에 애정을 표현했을 때, 브랜드가 감사의 DM을 보내면 어떨까요? 아마도 고객은 브랜드가 자신의 멘션을 알아차린 데에 대해 기쁜 마음이 먼저 들 겁니다. 그리고 그 긍정적인 감정은 보다 강한 유대감으로 진화할 수 있고요.”라고 말했습니다. 

▲ 소셜비즈가 내놓은 다양한 맞춤형 DM 기능. 소셜비즈는 다양한 협업 브랜드들과 성공적인 사례를 만들어 냈다. 

SNS 인플루언서 마케팅 생태계 성장에 진심인 마케팅 툴

이 날 이진수 대표는 ‘데이터의 가치’를 언급하며 발표를 마무리했습니다. 이어 마케팅에 대한 관점 전환을 다시 한 번 이야기했어요. 

“데이터는 NHN데이터가 지닌 강점이자 가장 잘하는 영역이기도 합니다. 소셜비즈는 이벤트별 상세 분석과 대시보드 그리고 전환을 분석하는 리포트를 제공하고 있습니다. 성과 대시 보드에선 메시지 발송수와 고객수를 분석해주는데요. 단순한 숫자만 제공하지 않고, 각 메시지의 유형별 고객의 반응을 분석합니다. 성과 리포트는 브랜드에게는 참여 큐레이터가 가져온 성과를 종합적으로 볼 수 있는 시각을 제공하고, 인플루언서에겐 자신의 객관적인 성과를 보여줄 수 있기에 가치를 입증하기에 유효합니다. 무엇보다 세부 이벤트별로 분석할 수 있기에 퍼포먼스 마케팅의 최적화 전략을 고안하는데도 활용할 수 있습니다”

“결국 마케팅은 작은 디테일이 쌓이고 쌓여 성장을 이뤄내는 것 같습니다. 디테일한 영역에 기술이 기여할 수 있겠다, 작은 디테일에도 정성적인 부분을 놓치지 말자는 철학을 소셜비즈에 녹여내고자 했습니다. 커넥티드 컨슈머(소비자)를 커넥티드 커스터머(고객)으로 바꾼다는 관점의 전환이 필요한 때입니다”

올해 소셜비즈는 더 빠르게, 더 명확한 목표를 향해 기능 고도화에 나섭니다. 마케팅 성과 측정 분야에서 오랜 기간 축적해온 사업 노하우를 바탕으로 소셜비즈의 데이터 기반 성과 측정 기능을 강화하고, 생성형 인공지능(AI)를 탑재해 자동화 기능의 고도화에도 주력한다는 내용인데요. 예를 들어 질문-답장의 템플릿 안에서 효과적인 답변 문구를 미리 구성하여 고객에게 추천하거나 초안이 제공되어 손쉽게 활용하는 방식 등을 고안 중이라고 해요.

소셜비즈는 동반 성장에 진심인 솔루션입니다. 광고주-인플루언서-팔로워-잠재고객으로 이루어진 SNS 생태계에서 성장할 가능성을 무궁무진하다고 보기 때문이에요. 인플루언서 산업군은 이제 막 걸음마를 뗀 단계입니다. 그만큼 앞으로 함께 할 수 있는 일들도 많죠. 특히 전체 유료 고객 서비스 유지율은 98%인데요. 소셜비즈를 안 쓰는 사람은 있어도 한 번만 쓰는 사람은 없다는 뜻과 같아요. 이탈율이 낮은 이유, 이 날 발표를 통해 알게 되었습니다. 인스타그램 인플루언서 마케팅의 성공 방정식, 소셜비즈가 내놓은 해답을 살펴봤는데요. 인플루언서 산업군이라는 거대한 파도를 타며 시원한 바람을 가져올 소셜비즈의 앞으로가 더 기대가 됩니다. 

▲ 소셜비즈는 출시 1주년만에 고객사 확보와 매출 증대를 성공적으로 이뤄내면서 인스타그램 마케팅의 핵심 툴로 자리잡고 있다.