INSIDE NHN

컨택 센터는 전화를 포함한 모든 채널에서 고객 상호 작용을 관리하는 시스템을 일컫습니다. 다양한 채널을 통합 관리하는 IT 솔루션이 적용된 환경을 의미합니다. 

과거의 콜 센터, 고객 센터와의 차이점은 다음과 같습니다. 

▶ 콜 센터: 전화 중심의 소통, 콜 센터 운영하는 시간에만 고객 응대 가능

▶ 고객 센터: 웹/앱을 통한 소통까지 포함, 24시간 고객 문의 가능하지만, 대응은 고객 센터 운영 시간에 이뤄짐

▶ 컨택 센터: 이메일, SNS, 채팅 등 다양한 창구를 통한 고객 문의를 하나로 통합하여 고객에게 옴니 채널 경험을 제공

업력이 오래된 기업의 고객 센터 시스템은 다소 복잡한 솔루션이 되었을 가능성이 높습니다. 비즈니스의 성장으로 인해 고객 문의가 증가하면서, 장기적인 계획 없이 필요한 기능을 하나씩 추가하고 확장했기 때문인데요. 오래된 기술로 인해, 고객 응대가 자주 중단되고 더이상 개선이 어려운 상황이라면 클라우드로 전환하는 것이 합리적인 방법입니다. 

클라우드 기반의 컨택 센터는 고객 커뮤니케이션을 처리하는 데 사용되는 데이터, 소프트웨어 및 애플리케이션이 모두 클라우드 플랫폼에서 운영된다는 것을 의미합니다. 따라서 기업이 컨택 센터를 운영하기 위해 클라우드 콘솔, 웹 브라우저 외에 별도로 준비해야 할 사항은 없습니다.

또한, 언제든지 유동적으로 확장/축소가 가능해 물리 서버 대비 원활하고 안정적인 서비스 운영이 가능합니다. 또한, 한 번 도입하면 그대로 감가상각 되는 물리 서버와 달리 사용한 만큼만 비용을 지불하는 형태의 클라우드 기반 컨택 센터는 장기적으로 더욱 합리적인 비용으로 운영이 가능합니다. 

NHN Contact Center는 공공/금융 기관이 신뢰하는 안전한 클라우드 플랫폼으로 구축되었습니다. 최적의 프로세스를 통해 고객 문의를 처리할 수 있도록 구현된 통합 상담 솔루션으로 1:1 문의, 헬프센터, 채팅, 전화, SNS 등 원하는 채널의 문의를 티켓화하여 관리할 수 있어, 문제를 빠르게 해결하고 서비스의 가치를 높입니다. 또한, 서비스 관리와 이슈 관리 두 개의 타입으로 구분되어 서비스 이용자와 소통할 수 있을 뿐만 아니라 문의 처리자와 사업 부서 간의 문의 전달과 처리가 빠르게 진행됩니다. 

기업의 고객 접점 채널이 다양하다면, 인입된 문의를 하나의 티켓으로 처리하는 '온라인 컨택' 솔루션을, 전화 중심의 문의가 집중되어 있다면 ‘모바일 컨택’ 솔루션을 선택할 수 있습니다. 

NHN은 최근 기존 운영하던 ‘Online Contact(온라인 컨택)’ 서비스를 4일 ‘Contiple’로 리브랜딩하며 컨택센터 솔루션 사업에 박차를 가했는데요. ‘Contiple(이하 콘티플)’은 컨택센터 시스템 구축부터 운영까지 필요한 모든 서비스를 클라우드 환경에서 제공하는 통합 상담 솔루션으로서 기능합니다. ‘함께’, ‘같이’라는 의미의 접두어 ‘con-‘과 ‘다양한’, ‘많은’을 뜻하는 ‘multiple’을 조합한 이름으로, 기업과 고객이 쉽게 소통할 수 있도록 다양한 상담 채널과 기술, 인프라를 제공한다는 서비스 정체성을 담았습니다.

브랜드의 의미처럼, 콘티플은 다양한 고객센터 채널에서 유입되는 문의들을 한 곳에서 관리 가능한데요. 고객사는 헬프센터, 음성, 채팅, 이메일, SNS 등 여러 고객센터 채널을 하나의 통합된 시스템에서 체계적으로 운영할 수 있게 됩니다. 실시간 문의 및 답변 현황을 확인할 수 있는 모니터링, *티켓을 토대로 한 고객/상담 관리, 운영 상황에 따라 쉽고 유연하게 세팅 가능한 셀프 설정 기능 등 컨택센터 운영을 돕는 부가 기능들도 한 곳에서 이용할 수 있답니다. 

이번 리브랜딩과 함께 콘티플 사이트도 새롭게 단장했습니다. NHN의 컨텍센터가 더욱 궁금하시다면, 여기 콘티플 사이트에서 확인하실 수 있습니다. (https://www.contiple.com/ko)