진짜 마케팅이 알아서 된다고? 최근 마케팅 자동화 기술 동향 5️⃣
윤성민 2024-06-18
‘마케팅 자동화(Marketing Automation)’이라는 키워드는 최근 마케터들에게 핫한 이슈 중 하나입니다. 업무 리소스를 절감해준다는 긍정적 측면에서 주목하기도 하지만, 한편으로는 ‘내 업무 영역이 AI에게 대체되는 것이 아닌가?’라는 불안감을 일으키기도 합니다.
그러나 생각해보면, 마케팅의 영역은 굉장히 넓습니다. 퍼포먼스 마케터라면 다양한 마케팅 채널의 효율을 측정하며 캠페인 최적화를 진행하고, 콘텐츠 마케터라면 제품 및 서비스 홍보를 위해 효과적인 콘텐츠를 기획하고 제작하기도 합니다. 이외에도 마케터에게는 검색광고, 옥외광고, 제휴, 바이럴, 웹기획, 프로모션 등 다양한 업무가 있습니다.
이 모든 영역을 자동화해주는 툴은 아직 나오지 못했고, 아마 앞으로도 나오기 힘들 것입니다. 그렇다면, 최근 마케팅 자동화 기술은 마케팅의 어떤 영역에 집중하고 있으며, 어떤 기술 발전 단계까지 와있을까요? 현재 주목받는 마케팅 자동화 기술의 이모저모를 지금 소개합니다
1. AI와 머신러닝
인공 지능(AI)은 시각 인식, 음성 인식, 의사 결정, 언어 번역 등 인간의 지능을 필요로 하는 작업을 수행할 수 있는 컴퓨터 시스템의 개발을 말합니다. 그리고 머신러닝(ML)은 컴퓨터가 명시적인 프로그래밍 없이도 경험을 통해 학습하고 개선하는 능력을 통상적으로 나타냅니다. 마케팅 분야에서 눈에 띄는 새로운 트렌드 중 하나는 AI와 머신러닝이 통합되고 있다는 것입니다.
이러한 통합은 기존과는 다른 수준의 마케팅 기술을 제공하고 있습니다. AI와 머신러닝은 스마트하고 신속한 의사 결정, 개인화 등을 지원합니다. 예를 들면, AI 기술을 사용하여 각 고객의 행동과 선호도를 분석하고 상황에 맞는 제품을 추천하기도 합니다. 더불어, 시장 동향과 경쟁사 데이터를 실시간으로 분석하여 가격을 동적으로 조정하기도 합니다.
고객의 행동을 실시간으로 감지하여 자동으로 상품 추천 및 맞춤 가격을 제공하는 마케팅 자동화 기술은 현재 많이 사용되고 있습니다. 글로벌 솔루션인 스카이플래너와 에어비앤비 뿐만 아니라, 국내 기업인 쿠팡과 카카오T대리도 상품 추천 및 다이내믹 프라이싱을 적극적으로 활용하고 있습니다.
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2. 옴니채널 마케팅
옴니채널 마케팅은 다양한 온라인 및 오프라인 채널을 통합하여 고객 경험을 향상시키는 전략입니다. 옴니채널 마케팅의 핵심 목표는 고객이 다양한 채널을 통해 브랜드와 상호작용하는 과정에서 일관된 메시지와 경험을 제공하는 것입니다. 다양한 채널에는 온라인 채널(웹사이트, 소셜 미디어, 이메일), 오프라인 채널(매장, 이벤트), 휴대전화 앱 등이 포함될 수 있습니다.
이러한 다양한 채널 간의 통합은 고객이 어떤 채널에서 상호작용하더라도 일관된 브랜드 경험을 제공할 수 있도록 합니다. 예를 들어, 온라인에서 제품을 검색하고 매장에서 실제로 구매하는 경우에도 고객은 동일한 브랜드 메시지와 품질의 경험을 얻을 수 있습니다. 그러기에 옴니채널 마케팅에는 다양한 플랫폼과 시스템 전반에 걸쳐 데이터, 콘텐츠, 워크플로우를 통합하고 조정하기 위한 마케팅 자동화가 필요하죠.
이러한 온오프라인 채널을 통합하여 고객 경험을 향상시키는 옴니채널 마케팅을 잘 활용 중인 대표적인 사례는 국내 편의점에서 발견할 수 있는데요. GS25나 CU는 오프라인 매장의 재고 조회를 앱을 통해 진행하는 것을 지원하고, 나아가 1+1, 2+1으로 구매한 상품 중 하나를 매장에 보관하고, 원하는 때에 가져갈 수 있는 등 자연스럽게 온라인과 오프라인을 잇는 옴니채널 전략을 활용하고 있습니다.
3. 고객 데이터 플랫폼(CDP)
고객 데이터 플랫폼(CDP)은 CRM, 웹 분석, 이메일, 소셜 미디어, 거래 등 다양한 소스에서 고객 데이터를 수집, 통합, 관리하는 소프트웨어입니다. CDP는 각 고객에 대한 단일하고 포괄적인 보기를 제공하여 마케팅 담당자가 세분화, 타겟팅 및 개인화를 개선하는 데 도움이 됩니다.
또한 CDP를 활용하면 마케팅 자동화를 통해 고객 데이터에 보다 쉽고 효과적으로 접근하고 활용할 수 있습니다. 360도 고객 뷰를 통해 한 고객이 내 브랜드에 어떻게 접근하고 어떤 활동을 해왔는지에 대한 모든 정보를 제공하여 고객 이해의 폭을 넓히고 질 높은 통찰을 얻을 수 있습니다.
예를 들어 오프라인 매장에서 파티용 와인을 구매한 고객이 선호하는 채널 세부 정보를 CDP에서 가져올 수 있습니다. 만약 그 고객이 카카오톡 알림과 푸시 알림에 반응이 높다면, 브랜드는 해당 채널을 통해 파티 음식 및 기타 파티용품을 맞춤형으로 제안하는 마케팅을 자동화하여 진행할 수 있습니다. 이렇게 고객의 정보 수집부터 통합, 관리를 자동화하고, 나아가 마케팅 액션까지도 자동화하는 방식으로 현장에서는 마케팅 기술은 진화하고 있습니다.
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4. 대화형 마케팅
대화형 마케팅은 챗봇, 라이브 채팅, 음성 어시스턴트, 메시징 앱과 같은 채널을 통해 실시간 및 개인화된 대화를 통해 고객과 상호작용하는 전략입니다. 대화형 마케팅은 브랜드가 신뢰를 구축하고 소통하며 고객에게 충성도를 증진시키는 데 도움을 줄 수 있으며, 리드 생성 및 잠재 고객 선별, 그리고 전환율을 높이는 데 효과적입니다.
대화형 마케팅에 자동화 기술이 접목된다면, 대화형 콘텐츠의 생성 및 전달을 자동화하고 확장하는 것이 가능해집니다. 현재는 고객이 주로 질문하는 내용을 예측하여 이를 버튼이나 메뉴 등에 노출시켜 대화를 이어가는 형태로 챗봇 자동화가 주로 이루어지는데요. 멀지 않은 미래에는 GPT 및 LLM 기술을 통해 고객 문의를 직접 챗봇이 유연하게 답장하는 것이 가능해질 수 있습니다.
다시 말해, 챗봇이 알아서 대화 스크립트를 작성하여 고객과 소통하고, 대화 내용을 상담원에게 요약하여 전달하고, 상담원은 고객의 응답에 기반한 후속 조치를 취하는 역할만을 하면 되는 것이죠. GPT 등의 기술 발전으로 대화형 마케팅이 더 주목받기 시작하자 최근에는 글로벌에서는 WhatsApp, 인스타그램 DM 등의 마케팅 활용 솔루션이 늘어나고 있으며 국내에서는 카카오톡이 알림톡, 친구톡, 상담톡 등 다양한 기능 고도화를 진행하고 있습니다.
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5. 영상 마케팅
유튜브의 부상에 이어, 최근에는 숏 플랫폼(틱톡, 릴스, 쇼츠)의 수요가 확 늘어났습니다. 그러나 이러한 영상 플랫폼에서는 다른 콘텐츠에 비해 소요되는 리소스가 크기 때문에 자동화에 대한 니즈가 높습니다. 이에 따라 AI 기반의 자동화 툴이 많이 출시되었죠. 별도 툴 외에도 영상 업로드 플랫폼 내에서도 음원이나 자막 등을 영상에 자동으로 삽입하는 자동화 기능을 경험할 수 있습니다.
앞 서 말한, 별도 툴에는 문서만 입력하면 목소리를 자동으로 입력해주거나, 텍스트만 입력하면 이에 맞는 영상을 자동으로 만들어 주는 등 다양한 영상 제작을 지원하는 기능의 솔루션 등이 출시되어 현장에서 활용되고 있는데요. 또한, 영상 제작 외적인 마케팅 업무를 지원하는 자동화 툴도 많이 나왔습니다. 영상 제작이 완료되면 내 채널에 자동으로 업로드되거나, 성과 분석 등이 자동으로 이루어지는 등 더 편리한 기능들이 도입되어 있습니다.
이렇게 영상 마케팅 부분에 있어서도 자동화 기능이 도입되며 편의성을 높이고 있는 것을 볼 수 있습니다.
마케팅 자동화는 여러 영역에서 차근차근 발전해 나가고 있는데요. 마케팅 자동화는 기존의 프로세스를 줄이는 데도 사용되지만, 새로운 마케팅 영역을 확장하여 새로운 가치를 창출해내기도 합니다. 또한, 새로운 영역이기에 시장 및 정부의 지원 혹은 규제에 따라 상황이 급변하기도 하고요.
이제 마케터에게 필요한 역량 중 하나는 좋은 마케팅 기술을 가리는 것이 될 것입니다. 열린 사고로 많은 마케팅 기술을 체험하고, 기존 마케팅과 성과를 비교하며 더 비즈니스를 성장시켜 보세요.
